Tot mai multe primării din România se interesează de platforma Eventya City App și de cum funcționează ea. Evident, modulul de raportări incidente și cereri de servicii pentru reparații, întreținere, salubrizare etc. este cel pentru care primim cele mai multe întrebări. Vom încerca în acest articol să prezentăm conceptul de management al incidentelor, de la simpla raportare făcută de un cetățean și până la închiderea cererii sale.
Eventya nu este o platformă software care se poate vedea doar de pe laptopul unui vânzător. Noi credem că a trecut vremea în care administrațiile publice din România erau aproape forțate să cumpere aplicații urâte, neintuitive și dezvoltate pe tehnologii care încuie beneficiarul într-un buclă infinită de achiziții suplimentare pentru tot felul de licențe și servicii adiacente.
Cum face un cetățean o raportare
În primul rând trebuie să-și creeze un cont și să-l valideze. Punem mare preț pe calitatea comunicării dintre cetățean și funcționarul public, motiv pentru care am dezvoltat platforma de așa natură încât să încurajeze schimbul de informații dintre oameni și nu tenisul de păreri și opinii.
Crearea contului de utilizator: se poate folosi contul de Facebook sau Google al utilizatorului, dar există și opțiunea de creare a unui cont pe baza unui e-mail.
Validarea contului de utilizator prin SMS: utilizatorul va introduce un număr de telefon mobil, unde va primi un SMS cu un cod de activare. Fără această validare respectivul utilizator nu va putea face raportări, sesizări și cerereri de intervenție.
Raportări incidente: Cum gestionează angajații din primărie o sesizare / cerere de intervenție
Este întrebarea care ni se pune cel mai des pentru că ceea ce văd oamenii din alte primării este doar aplicația mobilă de raportat incidente. Cel mai adesea cineva de la IT sau Comunicare/Presă își instalează Sibiu City App – aplicația oficială a Primăriei Municipiului Sibiu și înțelege imediat cum se face o sesizare, dar mai nimic despre ce se întâmplă cu sesizările după ce ele sunt create de către utilizatori.
Fluxul unei sesizări făcute cu ajutorul unei platforme de City App construită cu Eventya este următorul:
- Sesizarea făcută de utilizator (locație GPS și adresă stradală generate automat, fotografii, categorie incident, mesaj);
- Ajunge într-un departament virtual, numit generic Dispecerat. Angajații primăriei care au drept de acces la acest departament primesc un email de notificare care îi anunță că o sesizare nouă a intrat în sistem:
- Din Dispecerat cererea este trimisă mai departe către departamentul sau serviciul abilitat să se ocupe de procesarea sa;
- După ce analizează cererea, departamentul / serviciul poate reacționa în câteva modalități:
- Cererea poate fi dată în lucru imediat, spre o soluționare sau intervenție;
- Cererea poate fi programată pentru o lucrare de intervenție într-un viitor apropiat și asociată unui angajat anume care, la rândul său:
- poate trimite un mesaj cetățeanului pentru a solicita mai multe detalii sau pentru a oferi anumite explicații cu privire la situația semnalată; mai mult, acesta are posibilitatea să trimită fișiere .pdf sau imagini, pentru a dovedi că intervenția a fost făcută și solicitarea soluționată.
- poate trimite înapoi cererea Dispeceratului, în cazul în care nu este în atribuția respectivului Departament sau Serviciu.
- În tot acest timp, la fiecare modificare a stării unei cereri, utilizatorul va primi automat emailuri în care este anunțat despre ce se întâmplă cu cererea sa.
Stările unei sesizări (raportări incidente)
Sesizarea sau cererea de intervenție are două tipuri de stări:
- „Status” public, pe care cetățeanul îl vede, respectiv:
- În așteptare: înseamnă că respectiva sesizare încă nu a fost preluată de niciun departatement;
- În lucru: atunci când sesizarea a început să fie procesată de către primărie;
- Închisă: sesizarea este închisă. Acest status nu înseamnă că a fost efectuată vreo lucrare neapărat, ci că procesarea sesizării a fost încheiată. Răspunsul pe care angajatul primăriei îl va da cetățeanului va exprima clar în ce mod primăria a acționat sau va acționa în contextul respectivei sesizări.
- „Status” privat, care ține de procedura internă a fiecărei primării. Un exemplu de stări este:
- În așteptare
- În lucru
- Soluționat prin intervenție
- Se va soluționa în viitor
- Conținut inadecvat
- Sesizare duplicată
- Propunere
Crearea unei aplicații de City App și accesul la managementul conținutului, inclusiv la modulul de management al incidentelor, este un proces automatizat la Eventya. Puteți avea propria platformă de City App în aproximativ 10-15 minute și tot ceea ce trebuie să faceți este să completați acest formular pentru perioadă de încercare de 30 zile – “trial period”.
Departamente și angajați
Fiecare primărie își are propria structură de departamente și servicii, iar platforma Eventya este implementată pentru ca fiecare instituție să-și poată crea și modifica după cum dorește această structură.
Fiecare departament poate avea unul sau mai mulți angajați, iar unii dintre ei, cu drepturi speciale, vor primi notificarea pe e-mail atunci când o sesizare nouă le este trimisă.
Raportare
Managementul primăriilor cu care lucrăm apreciază în mod deosebit această funcționalitate pentru că le permite să aibă o vizibilitate clară asupra modului în care angajații instituției procesează cererile venite din partea cetățenilor.
Există diverse filtre prin care se pot extrage din sistem doar anumite sesizări: cele cu un anumit status intern sau cele cu un status public, așa cum sunt ele privite de către cetățean. Se pot alege diverse intervale de timp pentru incidente sau filtra pe un anumit departament.
Scenariul cel mai des pe care l-am văzut folosit de către management este următorul: în fiecare zi de X a lunii, se generează și se trimite pe email un raport (.pdf) cu incindentele aflate în stadiul „În lucru”.
Platforma de City App Eventya generează și un raport lunar automat cu diverși indicatori de performanță: număr de utilizatori noi sau de utilizatori activi pe ultima lună, cele mai vizualizate pagini din aplicația mobilă sau de pe website, chiar și top 10 orașe și țări de unde au fost făcute accesări.
Dar în cazul City App-urilor cu sistemul de incidente și sesizări activ, se atașează la raport și informații specifice acestuia. Cu alte cuvinte, managementul unei instituții care folosește platforma Eventya este tot timpul informat cu date exacte despre impactul acestui sistem în rândul angajaților din subordine, dar și asupra cetățenilor.
Vizualizare în timp real
O altă componentă foarte apreciată mai ales de către Primăria Sibiu este vizualizarea în timp real (cu actualizare la 60 de secunde) a incidentelor care apar sau există în sistem în diverse stări. Au fost montate monitoare mari în birourile șefilor de departamente, astfel încât aceștia pot vedea tot timpul câte sesizări au primit noi sau câte au în lucru sau în așteptare. Cu bucurie vedem că în România grija pentru nevoile cetățeanului este la un nivel superior față de cel de acum 5 ani.
În încheiere
Tehnologia trebuie să ajute la o mai bună comunicare și la stabilirea unui respect reciproc între cetățean și angajatul unei instituții publice. Astăzi apreciem mai mult ca niciodată transparența și integritatea oricărei persoane și instituții. Iar acest lucru îl datorăm în bună parte modului în care tehnologia informației ne-a schimbat viața. Comunicăm astăzi la o viteză pe care nu ne-o puteam imagina nici măcar în urmă cu 20 de ani. Evident, e timpul să deprindem și cum să ascultăm mai bine.
